【マレーシアでのAirbnb事件】カスタマーサポートの神対応

マレーシアからこんにちは！ごんぱちです！

マレーシアに到着して半月が経ったところでMCO (Movement Control Order / 活動制限令 ) 、つまりロックダウンに見舞われてしまいました。

罰則を除けば日本の緊急事態宣言の時と変わらないので、普通に食べ物を買いに出かけたりしています。

ですが不要不急の外出は控えるに越したことがないので、結構フードデリバリーサービスにお世話になってます。ありがとうfoodpanda!!

そんなロックダウン施行初日からAirbnb暮らしを始めたわたしなのですが、事件が起こったので書き連ねたいと思います。

「水圧の弱い」宿に長期滞在を決める

本来なら自分ひとり用のコンドミニアムにサッと移りたいのですが、コロナ隔離でコンド1部屋の敷金（デポジット）相当のお金が飛んでいってしまったので、初期費用を除いても1〜2ヶ月暮らせるくらいの余裕が出るまでは、敷金要らずかつ宿泊費が安価なAirbnb物件に長期滞在することにしました。

ちなみにAirbnb（えあびーあんどびー）が何か分からない方のために解説すると、一般人の持ち家の一間に借り暮らしできるシステムです。

家まるごと貸し出しもあるし、シェアハウスもあるし、一般人に紛れてビジネスで物件持っている人もいます。要はいろいろあります！

で、今回とある駅近の女性専用シェアコンドに滞在をリクエストしたのです。

するとホスト（物件オーナー）から、「ごめん、ここ実は埋まってるんだよね。でもここなら空いてるよ！ちょっとだけシャワーとかの水圧弱いけど。」

ということで、その代替案のお部屋にリクエストし直しました。

まあ、ちょっと水圧弱いくらいならどうにかなるだろう、と思ったんです。

水圧以上のサプライズ

チェックイン当日、Grab（Uber Taxiの東南アジア版）に乗って前の滞在先から移動しました。

大小3つのスーツケースをやっとの思いで一人で運び、お部屋にチェックイン！

ここでホストに「無事チェックインしたよー！」と報告。

ちょっと古い感じだけど、ハワイに住んでいた頃のオフキャンパス（下宿）暮らしを思い出しました。

どうやらハウスメイトは居ない模様。ちょっと楽しみにしてたんだけど、まー自由に使えるからいっか！

そしてまず家に着いたら手を洗うのがコロナ禍、そしてコロナ禍でなくても鉄則！

ということで、蛇口をひねると…

……………

ちょろっ、ちょろっ、ちょろちょろちょろちょろ………

！？！？！？！？！？！？！？！？

茶色い！！！

え、じゃあ他の蛇口は？……茶色い

もう一つは？……やはり茶色い

しかもなんか海みたいな匂いがする…ミネラル？笑

とりあえず長く流しておいたらサビが取れてきたので、ちょろちょろ水で手を洗いました。

うん、確かに水圧は弱い。

浴びる前にシャワーも確認。

バスルームが2つあるので両方とも見たけど、水圧弱いというか水圧なんてものが存在しないレベル…

片方は弱いながらもシャワーとして機能していたのですが、もう片方（ホストおすすめ側）は出涸らしの水道みたい、かつ永遠にさび水だったので、勧められていない方でシャワーを浴びることに決定。

これは洗い流すのに時間かかるぞ……

いっぱい動くとトイレにも行きたくなるので、お手洗いにも…

さっきも一回使ったけど、トイレは大丈夫そう…と思ったら流れない。

どうやら水がちゃんと溜まっていなかった模様。

というわけで隣の水道（やや錆び）から水を汲んで（近くに2ℓペットボトルの底半分があった）タンクに入れて流してみることに。

ジャー…………

！？！？！？！？

！！！！！！黒い！！！！！！

一瞬わたしの体内から出たものが相当悪かったのか（でもそっち出した記憶ない）、他の部屋からの下水が舞っているのかと思った。。。

さすがにこれはパニックになって、

「トイレ流れないと思ったらタンクに水溜まってなかったし、蛇口の水入れて流してみたら真っ黒な水流れてきたんだけど！！ちょっとさすがに他の場所に移ろうかな…＞＜」とホストに連絡。

すると

「ただのタンクのサビだよ！使っているうちに大丈夫になるから！トイレはなんの問題もないはず！！タンクに水溜まるまでちょっと時間がかかるだけ！心配しないで！月末になったらわたしの物件の一部屋が空くからそこに移ってもらって、この部屋は改装工事するから！」と返信。

いや、月末ったってあと2週間半あるよね…？

2週間半この部屋で耐える………？

いや、無理🥺🥺🥺

部屋の不衛生具合に病む

もうあの黒い水が結構トラウマになり（冷静に考えるとまじでただの錆なんだけど）

その部屋に居るだけでちょっと情緒不安定になりました。

水以外にも、全体的に長らく掃除されていないことが一目瞭然で、キッチンもダイニングテーブルも勉強机も埃と湿気でベタっとしていて、水拭きしたらティッシュが真っ黒に。

ソファの肘置きには鳥なのかネズミなのか、何者かの落とし物があったし、寝室の天井には埃をまとった蜘蛛の糸が2本ゆらゆらしていて、クローゼットは先住者の匂いなのか、かび臭さなのか、独特のニオイが…。

【アメニティ・設備】の一覧に「食器＆カトラリー」「基本の調理器具と調味料」とは書いてあるものの、満足できるラインナップではなく、調味料はいつから置いてあるのか分からないような使いかけのものたち。ここ年中高温多湿だよね？滞在中は調理できないものと判断。。

「タオル」もあったけれども、くたびれた小さいバスタオルが一枚だけ。我が家だったら雑巾に成り下がってる。

そして極め付けは「トイレットペーパー」。どこを探しても無い！！！

そんなわけで、ごっそり買い出しに行きました。食器用洗剤、スポンジ、トイレットペーパー（一番小さいのでも20ロール入だった…）、そしてバスタオル（ダイソーMCO下でも開いていてくれてありがとう！！泣）。

色々揃えたけど心が落ち着かず（本気で動悸が酷かった）、近所でコインランドリーを探すもMCOで全て閉まっており、銭湯や貸しシャワーなんて……あるわけないよねー！！！

でも東南アジアだし、衛生大国日本じゃないんだからこんなことだってあるよ…なんて自分に言い聞かせたり。。いやでもここクアラルンプールだし！！

平日はとりあえずこの家で我慢して、週末だけ洗濯乾燥機完備の宿にでも1泊するか？なんてことも考えました。

精神衛生のために仮眠を取っていると、ハワイ留学中の下宿先に戻って、大家さんに「もう一回ここに住まわせて！！」と懇願する夢を見ました。追い詰められてるww

思えばあの家は年季が入ってたけど、いつも綺麗でハワイでは珍しく虫も湧かない家で本当にすごかった…感謝しかない。

夢から覚めて冷静になって、明日の朝、洗濯機の試運転をして、それが思うように機能しなかったら出て行こうと決めました。

カスタマーサポートに泣きつく

翌朝、キッチンにあったくたびれたミニタオル2枚を洗濯機に入れて、スタートボタンをポチッと。

水「ちょろちょろちょろちょろちょろちょろ………」

ダメーーーーーーーー！！！！！（トム・ブラウンのロン毛の人風に）

まずホストに写真付きで連絡。（動画は送れなかった）

「洗濯機、試しに使ってみたんだけどこんな水の出じゃ何時間かかるか分からないし、洗えてるかどうかも怪しいんだけど。。なんか代替案ある？」

するとホストから

「時間置いても水溜まらない？そしたら蛇口から水汲んで入れてみて！あとコンドミニアムの2階にランドリーサービスあるよ！」

もうここで　ぷっちーーーん！！！　と私の中の何かが切れました。

いや、ここだけじゃなくて他からも水出ないのはあなたもご存知でしょ！？

洗濯機の蛇口開けて、水道の蛇口捻っても総水量変わらんやろ！！わたしは理科で習ったぞ！！

そしてMCO中ってランドリーサービスやってるの？（案の定行ってみたらやってなかった）

とりあえず、あと2週間もこの水回りで生きるのが困難と断定しました。

Airbnbのヘルプを一通り見て、でも自分とホストだけじゃ絶対解決できないと思いカスタマーサポートに直接連絡。

実情を念のため英語と日本語両方で送りました。

メールだと少し時間がかかるとのことでしたが、15分ほどで担当に取り次ぐ旨の連絡が来て、さらにその1時間後に担当スタッフさんからメールと電話が来ました。

東京からだった（嬉泣）そして絶対日本人だけど英語のテレネーム！かっこよ！

現状を伝えると、さび水や水圧不足のようなゲストの健康に関わるトラブルは、動画での判断により早期チェックアウトが可能になりうるとのこと。

というわけで、家中の水回りの動画を撮影し、ついでに他に衛生面で気になっている箇所についても動画と写真を送りました。

動画送信後1時間ほどでスタッフさんからお返事が。

送られてきた動画から、状況が深刻でチェックアウト切り上げの理由になると判断したとのことでした。

ここでただチェックアウトを許すのではなくて、「2時間以内に改善しなければ、ゲストの希望の日にちでチェックアウトさせる」とホストに伝えたとのこと。

ホストにもチャンスを与えるところ、素晴らしい！！

結局ホストは2時間以内にアクションを起こせず、わたしは3泊でチェックアウトすることが決まりました。

通常の宿泊料金ではなく長期滞在割引が適用されていたので、3泊分の日割り計算がどちらでされるのか…と思っていましたが、割引適用後の金額を日割りにしてもらえることになり、加えて清掃費も返金してもらえることになりました。

懲りずにAirbnb物件を再予約した結果

部屋の状態は酷かったけど立地は結構気に入っていたので、すぐ裏のもう少し築年数の浅いコンドミニアムに移ることに決めました。またAirbnbで。

今度はスーパーホスト認定されているホストで、予約前に水回りの状況やアメニティと設備についても確認したうえで良さそうだと思ったので、あー少し高くなっちゃうけどしゃーない！！と思いながらも予約。

するとここでまた、カスタマーサポートの方から返金の説明とともに、引き続きAirbnbを利用するということで新しい予約分を割引してくださるとのお知らせが！！

割引額は前の宿の総額の30%…結構大きい！！

会社のポリシーとの事。なんていい会社なんだ…次転職するならここがいいな。笑

今の部屋は男女共用のシェアコンドですが、自分の部屋に専用のバスルームが付いているのでとても快適に暮らしています。

多少キッチンが乱れている時はあるけど、誰もいなかったあの部屋よりうんと綺麗。

そして男女共用怖かったけどテラスハウスみたいで楽しい！！なんならシェアメイトはカップルなので、それはそれでまた面白い！

ちなみにホストに最後にメッセージを送りました。

「予定より早くチェックアウトして申し訳ない。けど忙しい中メッセージ対応してくれてありがとう。リノベーション後を楽しみにしているね」と。

あんなに即レスしてくれていたのに、送信して3日経った今日もまだ返信が来ておりません🤗

わたしに対してすごいムカついているか、すごい落ち込んでいるか、わたしのメールが怖くて開けられないかのどれかでしょう。

でもまだ若そうだったし、だけど結構な数の物件持ってるし、今後に繋げてもらいたいです。

そんなこんなで色々ありましたが、今回学んだことは、

• 「ちょっと」の不具合は、だいぶ不具合だと思おう
• できるだけ複数の「良い」評価コメントがある部屋を選ぼう
• ホスト都合によりゲストの健康を害するおそれのある宿泊と判断された場合、チェックアウトの切り上げが可能
• Airbnbの不備により別のAirbnb物件に移る場合、割引がされることがある

Airbnbさんにはこれからもお世話になりたいので、またよろしくお願いします。

早くコロナ終わって旅行できるようにならないかなー！！